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政策法规川信发[2014]7号
四川省信访局 2014年2月17日印发
为进一步畅通和拓宽群众诉求表达渠道，维护群众的合法权益，规范投诉受理平台投诉事项办理工作，根据《信访条例》的有关规定，结合我省实际，特制定本规则。
一、工作原则
按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，视信访事项的内容和性质，由各地、各部门依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，依法、及时、就地解决问题。
二、投诉事项受理
（一）受理范围
1．对我省政治建设、经济建设、文化建设、社会建设、生态文明建设方面的意见和建议；
2．对我省各级政府及其部门和工作人员工作效率、工作质量、工作作风方面的批评、意见和建议；
3．对我省各级政府及其工作部门工作职责、办事程序和有关政策的咨询、意见和建议；
4．对群众在生产生活中遇到实际困难的救助，属于应由我省各级政府及其工作部门解决的有关问题；
5．国家法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他行政行为。
（二）以下情形的投诉事项不予受理
1．已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
2．属于各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
3．有关地方和部门已经受理且正在办理期限内的；
4．已经过复核程序，由地方或部门实行信访终结处理的；
5．不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的；
6．反映事实不清，责任主体不明，信访人身份信息或联系方式不真实，无法核实和办理的。
三、投诉事项办理
（一）工作职责
1．省信访局负责投诉事项的受理、交办、转送和办理情况的督查和考核工作。
2．市（州）信访和群众工作部门或省级有关部门，依据工作职责，负责承办省信访局交办转送的投诉事项和拟制回复文本。
（二）办理方式
投诉受理办理应坚持信访部门统一受理，交有权处理的行政机关具体办理和回复的运行机制。
1．对不予受理的信访事项，应当告知信访人法定途径。
2．对依照法定职责，应当由地方政府和行政机关协调处理或政策答复的来信，转送有关地方或有权处理的行政机关进行办理，对诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，对因客观条件不具备一时难以解决的，要主动说明情况，做好宣传解释和引导工作。
3．对反映重大、情况紧急或问题久拖不决的来信，形成专项摘报；根据工作开展情况，定期整理、综合分析后形成简报，报送有关领导审阅。
4．对经省领导批示或问题突出、情况复杂的重要来信，交办有关地方和行政机关进行办理。
（三）网上回复
1．回复主体。转送有关地方和行政机关办理的投诉事项，由有关地方或行政机关回复；交办有关地方和行政机关办理的投诉事项，由有关地方和行政机关在规定期限内向省信访局反馈办理结果，由省信访局回复。
2．回复要求。加强对回复用语的审核把关，要求文字简明扼要，内容问有所答，表达清晰完整，措辞得当平和，用语礼貌文明，并载明承办单位和答复时间。
3．回复时限。一般投诉事项应当在30日内办结并回复；情况复杂的，应当在60日内办结并回复；60日内仍无法办结的，须向省信访局申请延期，但延长期限不得超过30日。
四、督促检查
各级信访和群众工作部门要严格考评考核机制，把受理的及时度、办理的透明度、结果的满意度纳入目标考核。
本规则由省信访局负责解释，自印发之日起施行。